Pasemos del CX al R-CX

La importancia del Customer Experience (CX) en el mundo empresarial actual es indiscutible. Desde hace más de una década, en el 6R INSTITUTE hemos enunciado la “Ley de los Dos Tercios”, que sintetiza lo que la investigación empírica ha demostrado una y otra vez: más de dos tercios de los abandonos de clientes se deben a problemas en la experiencia.

En los últimos años, las empresas han reconocido cada vez más el CX como una herramienta clave para diferenciarse y generar satisfacción en sus clientes. Sin embargo, hay un problema fundamental en la forma en que la mayoría de los programas de CX están diseñados: se enfocan casi exclusivamente en la transacción.

Es cierto que el concepto de customer journey ha ampliado la visión del proceso de compra, incorporando diferentes momentos de interacción con el cliente. Sin embargo, en la práctica, el enfoque sigue siendo transaccional. En algunos casos, se incluyen etapas finales bajo etiquetas como “retención” o “desarrollo”, pero con poca profundidad en su diseño. En otras palabras, la lógica dominante asume que si la experiencia en la transacción es buena, el cliente volverá y la relación se fortalecerá. La realidad demuestra que esto está lejos de ser tan simple o automático.

 

De la transacción a la relación: el caso de un banco y su tarjeta de crédito

 

Pensemos en un ejemplo. Imaginemos que somos un banco y queremos diseñar la experiencia del cliente que solicita una tarjeta de crédito. Desde la perspectiva tradicional del customer journey, se diseñaría la experiencia desde el momento en que el cliente percibe la necesidad del producto, busca información en la web, interactúa con nuestras redes sociales, inicia la solicitud y finalmente recibe su tarjeta. Sin duda, este es un recorrido importante de diseñar.

Pero si realmente pensamos en el negocio, el objetivo del banco no es solo que el cliente adquiera la tarjeta, sino que la use activamente, contrate otros productos y mantenga una relación a largo plazo. Sin embargo, estos elementos rara vez son considerados dentro del diseño tradicional de CX.

 

El Relational Customer Experience (R-CX): diseñando la relación, no solo la transacción

En 6R INSTITUTE sostenemos que es necesario evolucionar hacia el Relational Customer Experience (R-CX). En nuestra experiencia con diversas empresas, hemos desarrollado un enfoque que denominamos “Relational Customer Journey”, que se centra no solo en la transacción, sino en el diseño de la relación con el cliente a lo largo del tiempo.

Esto implica responder preguntas como:

✔️ ¿Qué eventos o acciones ayudarán a aumentar la retención del cliente?
✔️ ¿Cómo podemos incentivar la compra de otros productos o servicios?
✔️ ¿Qué estrategias implementaremos para fomentar la recomendación a otros clientes potenciales?

Adoptar esta perspectiva más amplia permite que el diseño de las interacciones no solo optimice la experiencia inmediata, sino que también fortalezca la relación a largo plazo. El diseño de CX no puede ser independiente de los objetivos de relación con el cliente.

Pensemos en nuestra vida personal: la forma en que interactuamos con las personas depende de la relación que queremos construir con ellas. ¿No debería aplicarse el mismo principio en la relación entre una empresa y sus clientes?

La gran oportunidad para las empresas no está solo en mejorar la experiencia transaccional, sino en diseñar estratégicamente la relación con sus clientes. El futuro del Customer Experience no es solo CX, es R-CX.

 

¿Cómo saber si estamos optimizando la relación continua con nuestros clientes? Relational Customer Experience Assessment [R-CX/A 6RI ®]

 

Un Enfoque Estratégico para la Gestión de la Experiencia Relacional del Cliente

Cómo analizamos la primer parte de este artículo, en un mundo donde la competencia es cada vez más intensa y los clientes tienen más opciones que nunca, la clave del éxito empresarial ya no radica solo en ofrecer un buen producto o servicio, sino en construir relaciones duraderas y significativas con los clientes.

El Relational Customer Experience Assessment (R-CX/A®) de 6R Institute ™ es una metodología avanzada diseñada para analizar y optimizar la relación continua entre los clientes y la empresa. A diferencia de las evaluaciones tradicionales de experiencia del cliente, que se centran en puntos de contacto específicos, el R-CX/A® adopta un enfoque holístico, priorizando la creación de vínculos sostenibles y personalizados que incrementen la lealtad y el valor mutuo a largo plazo.

 

Objetivos del R-CX/A®

Nuestra evaluación tiene como propósito fundamental ofrecer un marco estratégico para:

 

• • Medir el nivel de conexión relacional entre la empresa y sus clientes.

• • Identificar oportunidades de mejora en la personalización, consistencia y sostenibilidad de la experiencia del cliente.

• • Proporcionar recomendaciones estratégicas para fortalecer la relación con el cliente desde una perspectiva emocional y operativa.

• • Alinear procesos, tecnologías y cultura organizacional con una visión de experiencia relacional.

 

Metodología:  Enfoque Integral

El R-CX/A® combina herramientas avanzadas de análisis y diagnóstico para evaluar la experiencia del cliente desde una perspectiva relacional. Nuestra metodología se basa en la integración de:

 

• • Mapeo estratégico del recorrido del cliente (Relational Customer Journey) para comprender cada etapa de interacción con la empresa.

• • Modelado de procesos internos y externos a través del Service Blueprint, permitiendo visualizar cómo la empresa estructura su prestación de servicio.

• • Análisis de datos y retroalimentación mediante encuestas cualitativas y cuantitativas, evaluando percepciones, expectativas y áreas de mejora.

• • Evaluación del impacto emocional y relacional para medir la profundidad del vínculo que une al cliente con la empresa.

A través de estos enfoques, el R-CX/A® permite a las organizaciones comprender no solo qué experiencia están brindando, sino cómo y por qué impacta en la relación a largo plazo con sus clientes.

 

Resultados Clave del Assessment

Tras la aplicación del R-CX/A®, las empresas reciben un conjunto de herramientas estratégicas que incluyen:

 

• • Dashboard de Experiencia Relacional: Un cuadro de mando con métricas clave sobre la conexión emocional, la personalización y la consistencia en la experiencia del cliente.

• • Mapa Integrado de la Relación Cliente-Empresa: Un análisis visual que conecta el Relational Customer Journey con el Service Blueprint, identificando áreas críticas de mejora.

• • Plan de Implementación Relacional: Estrategias accionables para fortalecer los vínculos con los clientes a través de innovación, mejoras tecnológicas y alineación cultural.

• • Roadmap Estratégico: Propuestas de acciones a corto, mediano y largo plazo para evolucionar hacia una organización centrada en la experiencia relacional.

 

Beneficios de Implementar el R-CX/A® 6R Institute ™

La adopción de este enfoque estratégico permite a las empresas:

 

• • Incrementar la lealtad del cliente, mejorando la retención a través de vínculos sólidos y significativos.

• • Fortalecer su competitividad, al generar relaciones difíciles de replicar por la competencia.

• • Optimizar la rentabilidad, maximizando el Customer Lifetime Value y reduciendo costos asociados a la adquisición de nuevos clientes.

• • Impulsar la transformación organizacional, alineando procesos, tecnología y cultura con una visión centrada en la experiencia del cliente.

En un mundo, donde la principal preocupación de los líderes empresariales es lograr el crecimiento sostenido de sus empresas, los resultados mandan.